Op 1 januari 2016 werd de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ingevoerd die van zorginstellingen onder meer vroeg een onafhankelijke klachtenfunctionaris te benoemen. Voor Sevagram werd dat met ingang van 1 januari 2019 Jos van Lier. Jos is niet onbekend met de zorgsector. Hij werkt sinds 1990 bij de GGZ-instelling Mondriaan. Onder meer als psychiatrisch verpleegkundige en projectmedewerker.
Inmiddels is Jos bij vier zorgorganisaties actief als onpartijdige klachtenfunctionaris. “Dit werk is op mijn pad gekomen en gezien mijn zorgachtergrond is het een rol die prima bij mij past. Ik spreek als het ware de ‘zorgtaal’ en sta daardoor dichtbij mensen die iets aan mij kwijt willen of hun ongenoegen willen delen. Het dagelijkse contact met cliënten en hun naasten vind ik fijn. Dat maakt het werk ook waardevol. Bovendien probeer ik klachten of gevoelens van onvrede altijd in een zo vroeg mogelijk stadium en zo laagdrempelig als mogelijk op te pakken. Dit lukt meestal waardoor het niet verder escaleert.”
Samen in gesprek
Hoe dat komt? Jos: “Dat heeft te maken met praten, samen in gesprek gaan, luisteren naar elkaar en het geven van oprechte aandacht. Ik merk dat als iemand een gevoel van ongenoegen kan delen met bijvoorbeeld de betrokken medewerker of de directeur, dat de kou dan vrij snel uit de lucht is. Een goed gesprek of een paar gesprekken, zijn vaak voldoende om de zaak op te lossen. Dat geeft mij enorm veel voldoening. En het is ook meestal een van de adviezen die ik geef…. “Neem contact op met de medewerker, met zijn of haar teammanager of met de directeur en bespreek wat je dwars zit. Het werkt.”